Key Account Manager: Rol y funciones clave a conocer

El Gerente de Cuentas Clave o GCK (Ejecutivo de Cuentas Relevantes) es el profesional encargado de administrar las cuentas de clientes más destacadas de una empresa, ya sea porque generan más ganancias, porque aportan un flujo de ingresos constante, o porque otorgan mayor visibilidad y prestigio a la empresa. Su meta es establecer una relación personalizada y a largo plazo con estos clientes.

Qué representa un Gerente de Cuentas Clave

Debido al entorno empresarial altamente competitivo en el que nos encontramos, es común que en cada empresa o agencia existan clientes de diferentes dimensiones, que van desde trabajadores independientes o pequeñas y medianas empresas hasta compañías más grandes o incluso a nivel internacional. Considerando que hasta el 80% de los ingresos de una agencia pueden depender de estos grandes clientes, la figura del Gerente de Cuentas Clave es vital.

Labores de un Gerente de Cuentas Clave

Además de desarrollar relaciones duraderas, un Gerente de Cuentas Clave también debe cumplir otras funciones, tales como asegurar el cumplimiento de los indicadores clave de rendimiento de la cuenta, mantener una comunicación bidireccional y abierta, y contribuir en la toma de decisiones relacionadas con la estrategia. Estas son sus tareas principales:

  • Examinar el mercado: Con el fin de garantizar una estrategia sólida, el Gerente de Cuentas Clave debe realizar un análisis de mercado que le permita conocer las fortalezas y debilidades, tanto de su propia empresa como de la competencia, y con esta información aprovechar la relación con el cliente.
  • Administrar relaciones: Es crucial identificar a las personas responsables de tomar decisiones en la empresa, así como a aquellos que pueden influir en esas decisiones, con el fin de comprender mejor a sus interlocutores.
  • Promover la marca: En colaboración con el departamento de marketing y con el gestor de contenido, el Gerente de Cuentas Clave debe diseñar y ejecutar estrategias que fortalezcan la marca de la empresa, elaborando propuestas de valor que la diferencien de la competencia. 
  • Dirigir el equipo: El Gerente de Cuentas Clave debe poseer habilidades en comunicación y liderazgo que le permitan resolver conflictos con sus clientes para mantener las cuentas. 

Además, para cumplir exitosamente con estas labores, es necesario tener la capacidad de trabajar en equipo y de manera interdisciplinaria, habilidades comunicativas y de persuasión, capacidad de negociación, destreza en la resolución de conflictos o problemas, y una actitud proactiva que proponga constantemente ideas nuevas e innovadoras.

Etapas de trabajo de un Gerente de Cuentas Clave

Existe un proceso de trabajo completo que el especialista debe llevar a cabo y que puede dividirse en diferentes etapas:

  1. Al momento de implementar una nueva estrategia, es fundamental aplicar tácticas que permitan comprender mejor los objetivos a alcanzar. Por ello, resulta crucial realizar un análisis DAFO (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades) y una entrevista con el cliente para recolectar información detallada sobre sus experiencias y expectativas. Esto se conoce como Voz del Cliente (VOC, por sus siglas en inglés).
  2. Una vez completada la primera etapa, se procede a la fase de planificación, donde es ideal elaborar una lista de verificación con los pasos a seguir, programar acciones y establecer plazos para cada objetivo.
  3. Finalmente, un Gerente de Cuentas Clave debe dar seguimiento a los objetivos del cliente y realizar análisis trimestrales del negocio para garantizar que la estrategia esté funcionando correctamente.

Herramientas que debe dominar un Gerente de Cuentas Clave

Durante el proceso mencionado anteriormente, los Gerentes de Cuentas Clave deben utilizar herramientas especializadas que les ayuden a ser más productivos, eficientes y alcanzar los resultados esperados de manera más rápida. Algunas de las más relevantes son:

  • Software de gestión de relaciones con clientes (CRM): Una herramienta CRM es esencial para los GCKs, ya que les permite hacer un seguimiento de las interacciones con los clientes, gestionar los datos de contacto, visualizar oportunidades de venta y mantener un historial de comunicaciones. Esto facilita una visión integral de las cuentas clave y ayuda a personalizar las interacciones.
  • Herramientas de análisis de datos e inteligencia empresarial: Los GCKs necesitan comprender a fondo el desempeño de las cuentas, identificar tendencias y oportunidades de crecimiento. Este tipo de herramientas pueden ayudar a analizar grandes cantidades de datos para tomar decisiones informadas y anticipar las necesidades de los clientes.
  • Plataformas de colaboración y comunicación: La comunicación efectiva con los clientes y dentro del equipo es fundamental. Las plataformas de colaboración, como Slack, Microsoft Teams o Zoom, facilitan la comunicación en tiempo real, la colaboración en documentos y garantizan que todos los miembros del equipo estén alineados y actualizados.
  • Herramientas de gestión de proyectos: Para asegurar que los proyectos y las iniciativas con cuentas clave se desarrollen de manera eficaz, los GCKs pueden beneficiarse de herramientas de gestión de proyectos como Asana, Trello o Monday.com, que ayudan a planificar, asignar tareas, establecer plazos y dar seguimiento al progreso.
  • Software de presentaciones y propuestas: Para crear propuestas persuasivas y presentaciones personalizadas se pueden utilizar herramientas como Microsoft PowerPoint, Google Slides o plataformas especializadas en propuestas, como Proposify.

Qué capacitación debe tener un Gerente de Cuentas Clave

No hay una formación específica para convertirse en Gerente de Cuentas Clave. Por lo general, esta posición puede ser ocupada por individuos con diversos conocimientos como un grado en Economía, Administración y Dirección de Empresas (ADE), Marketing e incluso ingeniería.

Lo realmente crucial es que estos profesionales demuestren habilidades excepcionales en comunicación, resolución de conflictos, liderazgo y carisma para que los clientes puedan confiar más en la empresa.

Foto: ChatGPT

 

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