Lo que nadie te dice sobre hacer UX Research cualitativo

Artículo recuperado de https://mayacarrionb.medium.com/lo-que-nadie-te-dice-sobre-hacer-ux-research-cualitativo-4ce5db1eff57

Ay, el caóticamente maravilloso mundo del Ux Research. Sin duda uno de mis pasos favoritos dentro del proceso de diseño, pero también uno de los menos comprendidos. Hablemos un poco de aquellas cosas que nadie te dice de hacer UX Research cualitativo.

Deberías tomar las reuniones en las que te entregan el reto también como una entrevista. Sobre todo porque detrás de este reto también hay intereses, hipótesis y objetivos que cumplir que a primera no te contarán. Cuestiona todo, entiende qué quieren lograr, para qué, por qué y, sobre todo, cuando te dan un reto estrecho explora cuál es el problema que se quiere resolver y por qué esa es la mejor solución. No tengas miedo de cuestionar y retar.

No puedo contar las veces en las que he escuchado esto. “Saquémoslo así nomás, ya sabemos cómo son” “No está en un papel pero lo tenemos en la mente” “Nosotros también usamos esto así que lo entendemos” y muchas más. Parte de nuestro rol es recordar al equipo que nunca debemos asumir que ya sabemos todo del usuario. Incluso si ya tienes un user persona, mil mapas de empatía y journeys, sigue sin ser suficiente para tomarte la licencia de no probar o conversar con ellos. Las personas cambian y si no seguimos en contacto con ellos, cambiarán hacia otra dirección y nos enteraremos recién cuando ya se hayan ido para usar otro producto que sí supo escucharlos.

No, no importa qué tan urgente sea esa presentación, no puedes hacer 6 entrevistas en un día y hacer todas de calidad. Las entrevistas demandan muchísima energía: tienes que tener en mente los temas que quieres abordar para poder dirigir la conversación, prestar atención, repreguntar, observar cómo se está comportando el usuario y cómo es su voz. Es muchísimo. Para poder hacer todo esto bien, primero, tú tienes que estar bien. Cuídate, conoce tu límite de BUENAS entrevistas por día e intenta no superarlo, asegúrate de tener mínimo 15 minutos entre entrevistas, pide a alguien que te ayude con las notas. Ten en cuenta que un entrevistador cansado probablemente no llegue a un material revelador.

Lo ideal es tener un compañero que tome notas mientras tú entrevistas, si no lo tienes, por favor, a menos que seas un profesional entrenado para ello, no confíes en tu memoria. Los humanos interpretamos la realidad y en ese proceso solemos cambiar algunas cosas. Así que anótalo todo: observaciones de conducta, silencios incómodos con algún tema y, sobre todo, verbatines. Los verbatines o citas textuales ayudan muchísimo a entender al usuario, familiarizar al equipo con su forma de hablar y crear un storytelling de impacto que realmente represente a los usuarios. Es un crimen no contar con verbatines en las notas de entrevistas.

La mayoría de las buenas entrevistas nacen de la emoción. No importa de qué tema estemos hablando hay dos tipos de personas que prácticamente hablarán solas, incluso sin preguntas: quienes aman el producto y quienes realmente lo odian. En cambio, aquellas personas que usan moderadamente el producto no tendrán mucho que decir. Es cierto, son más difíciles de conseguir pero vale la pena luchar por esas entrevistas.

Si realmente quieres que algo cambie entonces un resumen no basta. Puede que ante nuestros ojos sea suficiente porque hemos sido testigo de todo el proceso pero para quienes lo reciben puede que sea solo una tarea más, una tarea que no tiene idea cómo iniciar. Por eso, mi sugerencia es: elabora un Point of View (2) de los insights más relevantes y acompáñalo con una dinámica de cocreación. Así al final de la reunión ya conocen los insights y tienen y una guía de por dónde empezar. Además, así puedes asegurar una transición guiada entre el Research y el siguiente equipo.

(1)Usuarios Extremos — ¿Qué son los usuarios extremos, cómo los definimos para un proceso de innovación disruptiva centrado en las personas? — Lucho Dominguez https://luchodominguez.medium.com/qu%C3%A9-son-los-usuarios-extremos-8aede8e5555d

(2) Point of View — Interaction Design Foundation : The design Thinking process https://www.interaction-design.org/literature/article/stage-2-in-the-design-thinking-process-define-the-problem-and-interpret-the-results#:~:text=A%20Point%20Of%20view%20(POV,into%20an%20actionable%20problem%20statement.

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