Caso de estudio recuperado de https://uxplanet.org/descubriendo-el-sector-de-las-flores-con-design-thinking-163641106185
Hace unos años asistí a un Workshop de Design Thinking en un curso de diseño gráfico, y recuerdo que fue muy entretenido, dinámico e interesante, y que me resultó muy apasionante plantearme todo el rato “¿qué es lo que necesita el usuario?”.
Esta vez, el Design Thinking fue en remoto, con solamente dos personas más y durante dos semanas.
El reto propuesto por la escuela fue el siguiente:
Mejorar la UX en el sector de las flores
Nuestro Público objetivo:
Y los usuarios:
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Millenial, generación X, baby boomers
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Mujeres, hombres y niños
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Personas interesadas en la sostenibilidad
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Dueños de huertos urbanos
Lo que debíamos conseguir…
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Digitalizar un sector tradicional
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Acercar un producto tan físico que la gente necesita oler y tocar al mundo digital.
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Acercar las flores a las familias y a aquellas personas reacias a comprar flores.
Creamos un research plan y empiezan todas las dudas…
¿qué necesito saber? ¿cómo lo voy a averiguar? ¿quién tiene esa información?
Y aquí surgen nuestras research questions y así estrenamos tablero en Miro con un montón de post-it digitales con todas las dudas que nos surgieron a partir del briefing. Sacamos 30 preguntas que organizamos por clusters: people, competitors, business y technology. A partir de estas preguntas realizamos un mapa de ideas.
Teniendo ya todas las dudas, buscamos las respuestas con un desktop research, buscamos por Google, Google Trends, Bing, Duck Duck Go, Yandex y también nos centramos en la netnografía de aquellas empresas que ya venden flores y plantas de forma online redes sociales, foros y blogs especializados. A través de un benchmarking pudimos ver cómo está el mercado de las flores de aquellas empresas venden online como Interflora, Colvin, supermercados, …
Realizamos una encuesta en Google Forms obteniendo 110 respuestas. Escribimos las preguntas del cuestionario para obtener respuestas a lo siguiente:
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Información básica de quién, dónde, cómo y cuándo compran flores y plantas
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La relación entre las flores y las emociones
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Los beneficios y las dificultades de la compra online
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Acercar las flores a los pequeños
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Razones por las que las personas no están interesados en comprar flores y plantas
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Interés en reutilizar flores y plantas
Contactamos con cuatro personas para realizar entrevistas y así poder conocer en profundidad los entresijos de este sector…contamos con:
Estos son los verbatims más destacados de las cuatro entrevistas:
“Ver crecer una planta es una maravilla, ver cómo la cuidas y cómo agradece tus cuidados es increíble, hay gente que dice que las plantas te hablan, y hay bastante de cierto en ello.”
“Al final el objetivo de una planta es la decoración, pero a mí lo que más me gusta es el camino que te lleva hasta ese punto”
“Prefiero ir a ver y sentir las plantas, pero sobre todo por el trato personal y el asesoramiento de la gente que trabaja ahí. Generalmente son expertos y sobre todo creo que es una profesión vocacional, la gente suele ser bastante amable y sensible.”
“Como son seres vivos, no poder desconectarte nunca, cuando te vas de vacaciones, tienes que tener alguien pendiente que riegue. No posibilidad de desconexión.”
“Requiere hacer una amistad con las familias o parejas de novios, muchas citas, visitas a lugares donde celebran ceremonias.”
“El público está decepcionado con la venta online porque ven fotos bonitas a precios económicos y reciben ramos pequeños.”
Como resultado del Desktop Research pudimos sacar estos insights
El usuario SÍ quiere…
Flores fresca
Puntualidad en la entrega
Que las flores se parezcan a las de la foto en la web online
Buena atención al cliente, rapidez en contestar y tratarle de forma personalizada
Un asesoramiento personalizado
Poder elegir el ramo a su gusto
Saber cómo plantar y cuidar bien de sus plantas
Comprar en tienda física porque le gusta ver cómo es la planta/ flores
Poner más plantas en su casa pero no tiene espacio para ello
Que las flores y plantas le duren lo máximo posible
Conocer soluciones para reutilizar sus flores/ plantas
Comprar online porque así no tiene que desplazarse de casa y puede enviar flores a otras ciudades
Realizar talleres en familia relacionado con plantas y flores
El usuario NO quiere…
Que no se entregue el ramo el día indicado
Información de la web errónea
Que la empresa no comunique que las flores llegan tarde
Si las flores no llegan, que la única solución sea la devolución del dinero
Tras una semana haciendo research pasamos a definir y darle forma a todos estos insights.
Creamos cuatro user persona: dos compradores de flores, una florista, una persona con huerto, para cada uno realizamos su POV (point of view), mapa de empatía y customer journey.
En la fase generativa empezamos con un brainstorming para sacar todas las ideas posibles que nos inspiraban los insights de la fase exploratoria.
Estas ideas necesitábamos filtrarlas y lo hicimos con la matriz de utilidad y viabilidad junto a la técnica in&out.
Tras categorizar las ideas por clusters y elegir las que más nos convencían, ¡por fin nació LA IDEA!
Tienda online de venta de plantas y flores con un espacio físico grande en el centro de la ciudad.
Para darle mayor sentido a nuestra idea hicimos un DAFO y un Benchmarking para conocer cómo es la competencia.
Antes de ponernos a diseñar realizamos nuestro Modelo de Negocio y la Propuesta de Valor, con esto terminado entraban ganas de lanzarlo ya!
Por fin llegamos a lo más interesante… ¡la solución!
The Yellow Garden pone al usuario y sus necesidades en el centro, un espacio donde el cliente se sentirá entendido, mimado y encontrará el lugar idóneo donde comprar flores y plantas, y aprender.
Se compone tanto de un espacio físico como un e-commerce de plantas y flores.
NUESTRO GARDEN
Un lugar donde conectar con la naturaleza en plena ciudad sin tener que salir al campo, descubrir nuevas experiencias rodeado de verde y aprender a cultivar las propias verduras sin necesidad de espacio en casa ni comprometerse a largo plazo.
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Invernadero de flores y huerto en el centro de la ciudad.
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Huerto urbano colaborativo, los clientes pueden formar parte del huerto urbano y alquilar un trocito para plantar sus propias verduras, el equipo de The Yellow Garden le asesora en cada paso.
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Talleres, se realizarán actividades en el huerto y en el espacio central como creación de ramos, cuidado de las plantas, yoga&brunch, reutilización de flores, …
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Corner de punto de venta de ramos y plantas, donde los clientes podrán ver, oler y tocar en vivo y en directo todo lo que se vende en la página web.
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En el Hospital de plantas se enseña a cuidar de las plantas y a sanarlas.
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Degustación de los productos que se cultivan en el huerto en la cafetería.
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También se organizan visitas para colegios, universidades, etc.
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El espacio está disponible para poder alquilarlo para fiestas y eventos.
NUESTRA TIENDA ONLINE
Un servicio de venta de plantas y flores online cuyo principal objetivo es ofrecer el mejor servicio personalizado al cliente.
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El buscador específico encuentra plantas y flores según el tipo, color, durabilidad, localización, simbología, estación, riego, fragancia, …
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Se puede crear un ramo o centro de flores completamente personalizado y elegir cada elemento que se quiera que lo componga.
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Asesoramiento personalizado por chat, en el que se contacta como el cliente desee: chat, e-mail, videollamada o llamada.
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En la sección Hospital de plantas se puede encontrar al jardinero virtual que enseña a través de tutoriales cómo cuidar de las plantas, también se puede pedir cita en el Hospital de Plantas para sanar las plantas de los clientes.
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Al comprar una planta se podrá elegir la garantía por enfermedad que cubre si la planta o ramo llega con algún desperfecto.
Antes de ponernos a diseñar en alta fidelidad había varias cosas que teníamos que hacer…
Arquitectura de la información
Creamos un mapa de sitio donde organizamos todas las páginas de forma lógica e intuitiva para el usuario.
También realizamos un diagrama de flujo de la compra de un ramo de flores.
PROTOTIPO DE LA WEB EN ALTA FIDELIDAD
Antes de empezar a diseñar en Figma elegimos cómo queríamos que fuera el diseño de la web, las plantas y flores tenían que ser lo principal a destacar por eso elegimos el color amarillo porque simboliza felicidad, alegría y optimismo, y como colores secundarios el gris claro y oscuro.
Cuando comenzamos a investigar no imaginé que fuéramos a llegar a una solución tan bonita en tan solo dos semanas y media. Me siento satisfecha con la parte de investigación, que además al ser en grupo (éramos tres personas), no se hace pesado y me resulta esencial el feedback entre compañeros.
A la hora de diseñar ha sido un poco reto para mí
Como estoy acostumbrada a diseñar yo sola, a la hora de ponernos con Figma me ha resultado curioso tomar decisiones de diseño entre tres personas.
En conclusión, la metodología Design Thinking me ha resultado idónea para trabajar en grupo y encontrar una solución eficaz y viable a un problema.
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Por último quería dar las gracias a mis compañeros
y Domingos Pinto con quienes realicé este proyecto (en remotao y en medio del confinamiento) y también a mis profesores Raúl Marín y Olga Muñoz del UX/UI Design Bootcamp de la escuela Neoland.
Puedes conocer más del trabajo de Laura en el siguiente link: https://medium.com/@laurapsdesign